많은 사람들이 세일즈를 ‘고객의 마음을 얻는 것 또는 고객의 마음을 사로잡는 것’이라고 말한다. 그렇다면 정작 고객의 마음을 얻거나 사로잡으려면 무엇을 어떻게 해야 하는 것일까? 어떤 이들은 정직과 성실, 열정을 머릿속에 떠올릴 것이다. 그래야 고객에게 신뢰를 주지 않느냐며 말이다. 또 어떤 이들은 즐거움과 감동 등을 떠올릴 수도 있을 것이다.
고객의 구매심리를 연구하는 심리학자들은 고객이 이성적이고 논리적인 판단만으로 구매를 하는 것이 아니라고 말한다. 그들은 고객들이 실제로 구매하는 단계에서는 오히려 감성의 지배를 더 많이 받는다고 말한다.
이성과 논리 대신에 감성을 팔아라!
그런데 기업들의 영업인력 양성 프로그램은 어떠한가? “정직하고 성실하게 고객을 대하라”, “고객을 감동시켜라”, “유머 감각을 갖춘 영업인이 돼라” 등과 같이 구호에 그치는 경우가 대부분이고, 단편적인 경우가 많다. 지금까지 세일즈 역량 강화를 위한 핵심 이슈들은 ‘어떻게 해야 고객의 구매심리를 잘 파악할 것인가?’, ‘상품의 본원적 가치를 어떻게 잘 설명할 것인가?’와 같이 주로 이성적이고 논리적인 측면에 초점이 맞춰져 있었던 것이다.
또한 그와 더불어 세일즈 관련 서적들도 대개 이런 관점에서 고객의 지갑을 열기 위한 기술들을 다루고 있었다. 이런 환경에서 보고 듣고 배운 영업인들은 당연히 이성적이고 논리적인 타당성으로 고객의 지갑을 여는 것만 고민할 수밖에 없었다.
이런 현상이 지난 수십 년 동안 영업인의 역량 강화를 위한 주류 방법론으로 자리를 잡다 보니 고객의 마음을 사로잡는 기술이 발전하지 못한 것은 당연하다.
감성 세일즈는 영업달인으로 가는 지름길!
그렇다면 판매왕이나 영업달인들도 과연 그랬을까? 오히려 그들은 고객의 지갑 대신 고객의 마음을 여는 기술을 스스로 익히고 실천했다. 그리고 이를 통해 높은 성과를 일구었다.
이 책에서 소개하는 감성 세일즈의 달인들이 바로 그 방법들을 하나하나 몸소 증명하고 있다. 따라서 세일즈를 고객의 마음을 얻거나 사로잡는 것이라고 가정한다면, 세일즈를 잘하기 위해서는 이에 대한 자세와 접근 방법, 그리고 스킬 등을 익히고 가르쳐야만 한다.
필자는 이 책에서 다양한 업종, 수많은 영업달인들의 실전 사례를 바탕으로 고객의 마음을 사로잡기 위한 체계적이고 실천적인 감성 세일즈의 방법론을 제시한다. 감성은 고객을 움직이는 강한 힘을 가지고 있다. 현장에서 고객의 감성을 어떻게 소구하고 자극할 것인가를 고민하고 있는 영업인들에게 이 책은 그 해법을 제시해줄 뿐만 아니라 그들이 영업달인으로 거듭날 수 있도록 도와줄 것이다.
들어가며 / 감성 세일즈는 영업달인으로 가는 지름길!
1장. 감성의 시대, 감성을 팔아라
1. 열심히 노력한다고 잘 팔 수 있을까?
2. 고객이 사는 것 7가지
3. 왜 감성 세일즈인가?
감성 세일즈를 해야 하는 5가지 이유 / 감성 세일즈의 6가지 효과
2장. 고객에게 팔아야 할 첫 번째: 호감
1. 미인무죄와 호감의 법칙
2. 비언어적 요소를 통해 호감을 얻는 방법
백화점이 판매직원의 점을 빼주는 사연 / 영업인은 왜 손이 따뜻해야 할까? / 튀는 옷차림은 영업인에게 득일까, 해일까? / 잘 웃으면 정말 잘 팔 수 있을까? / 300억 사나이의 비결
3. 대화를 통해 호감을 얻는 방법
현대판 카사노바의 비결 / 고객에 호감을 주는 대화의 기술 10가지 / 억대 연봉 텔레마케터의 비밀 / 왜 칭찬과 아부의 달인이 돼야 하는가? / 고객 성향별 맞춤형 대화를 하라 / 고객이 맞장구치도록 만들어라 / 유머 세일즈의 달인이 되는 5가지 방법
